Управление качеством

Сегодня в бизнесе мы не слишком часто слышим разговоры о качестве, если, конечно, не говорить о ситуациях, когда в этой области происходят сбои. Вот один из примеров этого рода.

Потратьте 25 000 долл. на автомобиль, который ездит не так, как вы ожидали, и тогда вы, несомненно, рассердитесь. Выложите за него 50 000 или 100 000 долл., и тогда вы, конечно, разгневаетесь.

Чтобы узнать, до какого уровня может дойти ваш гнев, достаточно увидеть очень сердитые отзывы владельцев Mercedes-Benz на веб-сайтах: все только и жалуются на неприятности, с которыми часто сталкиваются при поездках на автомобилях этой марки.

В зависимости от модели диапазон их претензий варьируется от ключей для зажигания, которые не подходят, и протекающей крыши до громоздкой электроники, доставляющей водителям и пассажирам неудобства. Независимо от сложности проблем основной сюжет всех причитаний один: с автомобилями Mercedes такого никогда не должно случаться.

Качество было основным термином бизнесменов на всем протяжении 1980-х и 1990-х годов. Однако несколько лет назад Джеффри Гартен (Jeffrey Е. Ganen), декан Yele School of Management, был вынужден заявить: «Что произошло со всеми теми шумными акциями, сопровождавшими контроль качества в корпоративной Америке? Ушла ли эта тема с первых страниц потому, что война против крупных недостатков была выиграна?

Или, может быть, корпоративная Америка вводит себя в заблуждение, считая, что качество больше не представляет ту огромную проблему, которой оно когда-то было?» Декан Гартен привел ряд примеров обратного, напомнив о проблемах автомобилистов из-за шин, выпущенных компанией Firestone, об отзыве с рынка монтажных плат Intel, о возврате на заводы нескольких марок проданных машин, о плохом качестве обслуживания потребителей, об отсутствии приемлемой модели качества для e-бизнеса и о необходимости более высоких стандартов качества для биотехнологий, тем самым еще раз показав, что проблемы качества по-прежнему существуют и что их множество.

Качество — часть нашего наследия

Истории успешных организаций

Всеобщее качество

Норма прибыли