Качество — часть нашего наследия

Хотя главный исполнительный директор Mercedes, занимающий эту должность уже долгое время, заявил: «Качество — это часть нашего наследия, одна из наших ключевых ценностей», без постоянного и повышенного внимания к этому направлению очень легко вернуться к состоянию, когда качество уходит на второй план.

Современные потребители достаточно подготовлены и знают, каков на самом деле текущий уровень качества и каковы проблемы в этой области, с которыми компании сталкиваются сегодня.

Им теперь хорошо известно и то, что организацию, которая не обращает должного внимания на запросы потребителей, ждут тяжелые времена, а при плохом развитии событий — и полный крах. Вот почему понимание сущности качества так важно для каждого сотрудника любой организации.

Конечно, можно дурить каких-то людей какое-то время, но только какое-то...

Письма, поступающие редактору журнала Business Week, свидетельствуют, что качество — важная тема, серьезно беспокоящая потребителей, и что именно качество часто определяет принимаемые ими решения при покупках. «Роберт Лутц (Robert A.J. Lutz) и другие большие люди, которых пригласили в корпорацию, не должны ограничиваться более привлекательным дизайном продукции General Motors (GM), чтобы восстановить рыночную долю корпорации.

Новый Cadillac CTS и изменение других моделей окажут очень незначительное влияние на ситуацию. Она существенно не изменится, если GM не вернется к высокому качеству своих продуктов. Как давний покупатель автомобилей GM, я вижу, что в GM снижается надежность и срок службы ее продукции, и, конечно, не могу согласиться с этим. Я, наконец, в этом году приобрел Lexus. «В заметке «Может ли Nordstroms найти правильный стиль?» сообщается, помимо других вопросов, и то, о чем моя жена уже твердит мне на протяжении нескольких лет: эта компания теряет контакт со своей потребительской базой.

Когда в ответ на претензию, отправленную моей женой в магазин, продавец порекомендовал ей написать письмо в Nordstroms и добавил, что они получили уже «100 писем на эту тему», разве это не говорит о чем-то».